Con el registro de usuarios comienza tu CRM
Y como todo CRM, necesita ser cuidado, trabajado y mejorado.
Si lees esto del CRM (Customer Relationship Manager), quizás pienses que no aplica a tu proyecto.
Que tú vas a tener usuarios y no tanto clientes, o que tus clientes formarán parte de la base de datos para el funcionamiento de tu SaaS, y ya.
Pero cada registro es, en realidad, una oportunidad de “trabajar” un nuevo cliente. Y a nivel interno, por tanto, tu proyecto no deja de ser un CRM con el que “mejorar / mantener” la relación con esa persona que te ha dado un primer “sí”.
¿Por qué como un CRM?
Todas las empresas que gestionan clientes de manera efectiva, utilizan una aplicación de este tipo.
Un CRM te permite saber el “estado” concreto de cada cliente: sus particularidades, sus condiciones, su feedback, cuánto hace que no sabes de su situación, etc.
Y toda esa información de cada persona es oro, porque precisamente estás construyendo un producto para ese conjunto de personas.
Además, en las primeras etapas en las que tienes que hacer mucho “descubrimiento de producto”, estar en contacto y hacer seguimiento con los clientes se vuelve esencial.
¿Cómo vas a crear un producto para esas personas si no te relacionas con ellas o si no sabes cómo están usando tu plataforma?
¿Qué información necesitas?
Si se dice que cada proyecto es un mundo, la información relevante que necesitarás de cada cliente, va a depender de cómo sea ese mundo ;)
No obstante, te puedo dar algunos datos que yo suelo controlar.
Nombre y apellidos.
Si estás con algo B2C quizás no te haga falta ningún apellido, pero si lo registras, yo pondría campos separados. Incluso pondría un tercer campo para personalizar los emails que le envíes.
Imagina que el cliente se registra como “Emilio Eduardo Martínez Roca”. Claro, enviar un email diciendo:
¡Hola, Emilio Eduardo Martínez Roca!
No queda muy personalizado. Con ese tercer campo, sobre todo si ya has tenido conversaciones y sabes cómo llamarle en realidad de una manera más cercana, podrías decir:
¡Hola, Emilio!
Aunque el email sea automático, da otra impresión, ¿no?
Fecha de última conexión / contacto
Me parece un dato súper importante.
Por un lado, para calcular el ratio de usuarios activos. Y es que tu base de datos puede tener 20k registros, pero si sólo está activo el 1%…
Por otro lado, para trabajar en esa reactivación de usuarios. En uno de mis proyectos, por ejemplo, contacto a las personas que llevan un mes sin aparecer por la plataforma.
Así que esto me lleva a otro dato: saber cuándo ha sido la última vez que has contactado a esa persona, y con qué objetivo lo hiciste.
Y si ya mides si ese contacto tuvo el efecto deseado o no, “va para nota” ;)
Dispositivos de conexión
Particularmente, también me parece relevante.
Es cierto que con cualquier herramienta analítica podrías tener el dato global de personas que se conectan por el móvil, pero me parece interesante poder personalizar también la experiencia en base a ese dato.
En general, tenerlo controlado puede darte pistas de cómo se está usando tu producto. En el mismo proyecto, por ejemplo, teníamos muchos registros / conexiones vía web, pero desde el móvil, así que, unido a más feedback, nos dimos cuenta de que necesitábamos una app.
Por otro lado, imagina que puedes pasar una encuesta, o realizar alguna entrevista, o enviar algún contenido relevante, etc., ajustado a esa experiencia de uso, si sabes que esa persona se conecta por ese medio.
En general, datos que te sirvan para entender a la persona.
Dependiendo de si el negocio es B2B o B2C, ese “entendimiento” puede variar mucho.
Por ejemplo, en un B2C puede ser muy interesante saber datos como la edad o el lugar concreto de residencia.
En un B2B, pueden ser más relevantes otros datos como el rol o el “seniority”.
Por tanto, puedes pensar en qué datos necesitas saber para poder entender las necesidades / perfil de cada persona.
Y puedes orientarlo de una manera “lean”. Es decir, quizás, de inicio, no necesitas saber X dato, que más adelante puedes registrar (o incluso descubrir que necesitas).
Implementando el CRM
La forma concreta de tu CRM también dependerá mucho de tu proyecto. Más que en una herramienta concreta, piensa en ello como un concepto.
Necesitas una manera de almacenar / consultar la información relativa al cliente, con el objetivo de conocerle, manteniendo esa relación.
Bajo esta premisa, el CRM puede formar parte de la propia plataforma, añadiendo los datos necesarios.
O puedes exportar los datos a un CRM comercial. Incluso puedes optar por un modelo mixto.
Lo importante es el concepto de “trabajar” cada usuario / cliente y no dejar que “pase desapercibido” como una fila más en la tabla “users” de tu base de datos.
Trabajando con el CRM
Sea cual sea la implementación concreta, es muy recomendable que puedas “cruzar datos”, para poder automatizar ciertas comunicaciones sin perder en personalización / aporte de valor.
Imagina que un usuario no ha hecho una acción concreta. Sería muy interesante invitarle, por ejemplo, a un webinar sobre cómo hacer esa acción y los beneficios que le aportaría, ¿no?
Claro, a un usuario que ya ha hecho ese paso, no le serviría de mucho. ¿Para qué vas a molestarle entonces con eso?
Por eso es importante que, de alguna manera, los datos relativos al uso estén sincronizados con la parte de CRM.
¿No sabes cómo enfocar todo esto? ¿Necesitas ayuda para plantearlo?